I rapporti

	E-Government e organizzazione nelle amministrazioni pubbliche (2008)
	La Maggioranza delle rilevazioni e delle valutazioni realizzate in Italia sullo stato dell'E-Government hanno riguardato l'analisi dei dati tecnici e delle dimensioni quantitative connessi all'introduzione dell'ICT e dei relativi effetti, oltre che la rilevazione dello stato di avanzamento dei progetti, mediante l'utilizzo prevalente di indicatori e strumenti metodologici di analisi adatti ai fenomeni di informatizzazione dei procedimenti amministrativi. Assai poche sono invece le analisi che hanno sinora preso in considerazione l'impatto organizzativo dei processi di e-Government e le leve necessarie ad accompagnare efficacemente l'introduzione dell'ICT. Il lavoro presentato in questo volume tenta di colmare, almeno in parte, questa lacuna, fornendo spunti di riflessione, orientamenti e indicazioni all'azione organizzativa per lo sviluppo dei progetti di e-Government destinate al top e al middle management delle amministrazioni pubbliche. Scarica il volume

	Le politiche per la qualità dei servizi pubblici. (2008)
	L'adozione dei principi che ispirano l'approccio alla qualità da parte delle amministrazioni pubbliche, la condivisione da parte di tutti i soggetti ai diversi livelli coinvolti e la loro partecipazione attiva alle iniziative in tema di qualità sono sempre più passaggio obbligato per gli operatori del servizio pubblico. Eppure, a fronte dell'evidenza ormai da più parti riconosciuta dell'importanza che riveste oggi il perseguire obiettivi di miglioramento continuo della qualità nell'erogazione di servizi pubblici, risulta ancora difficile delineare quale sia attualmente lo stato dell'arte, il quadro di riferimento generale in ordine all'adozione di metodologie che si rifanno ai principi dell'approccio alla qualità. S’impone in altri termini una riflessione sul come l’orientamento alla qualità divenga parte integrante del processo politico-decisionale degli enti. In questa logica si colloca il progetto di ricerca qui presentato, che si è proposto due obiettivi principali: acquisire il maggior numero possibile di dati ed informazioni in merito allo stato d’avanzamento del processo d’implementazione di metodologie e strumenti di miglioramento della qualità da parte delle amministrazioni pubbliche operanti su tutto il territorio nazionale e, nel contempo, dotarsi di una base informativa, quanto più possibile ampia ed articolata, da assumere quale riferimento per ogni futuro intervento. L’ipotesi che ha guidato la ricerca è che l'esperienza già maturata dalle amministrazioni centrali e periferiche possa costituire la migliore base di partenza per identificare le criticità delle diverse opzioni e per formulare possibili linee di indirizzo per migliorare, in prospettiva, la qualità dei servizi, ovvero la qualità dell'amministrazione tout court. Scarica il volume

	Customer satisfaction: a che punto siamo. (2008)
	Per analizzare in che misura i principali indirizzi forniti dalla Direttiva del 2004 sulla rilevazione della qualità dei servizi percepita dai cittadini siano stati recepiti dalle amministrazioni pubbliche, è stata promossa la presente indagine sullo stato di attuazione della Direttiva sulla customer satisfaction. Lo scopo della ricerca è quello di conoscere e monitorare lo stato di attuazione delle politiche e delle azioni di intervento per il miglioramento dei prodotti e dei servizi offerti, nonché dei relativi strumenti adottati; lo stato della programmazione e delle attività intraprese; le metodologie di erogazione e i sistemi di valutazione e della qualità; la misurazione del gradimento; la valutazione delle metodologie adottate, la valutazione della qualità dei prodotti e servizi offerti dal punto di vista degli utenti e dei bisogni soddisfatti e le ricadute in termini di interventi correttivi. L’analisi mira anche ad individuare i possibili fattori su cui si registrano gli scostamenti tra ciò che l’amministrazione è in grado di realizzare rispetto agli effettivi bisogni e attese della collettività, al fine di realizzare presso l’amministrazione pubblica una cultura sistematica della valutazione e una modalità organizzativa di ascolto e considerazione della voce del cittadino. L’indagine, costituita da un campione rappresentativo di 1035 amministrazioni pubbliche, è stata articolata in una parte quantitativa ed una qualitativa La variabilità riscontrata nella realizzazione delle indagini di customer satisfaction si ritiene possa essere ricondotta a tre tipi esemplificativi di stadi diversi di avanzamento delle amministrazioni pubbliche nell’ utilizzo degli strumenti di management: tipo self-oriented; tipo learning- oriented e tipo customer oriented. Scarica il volume

	*L'organizzazione dello Stato tra autonomia e policy capacity* (2008)**
	Sono molteplici le ragioni per le quali il presente lavoro, frutto di due ricerche condotte dalla SDA Bocconi per conto del Dipartimento della Funzione pubblica, rappresenta un importante tassello nell’azione del Dipartimento a supporto dello sviluppo delle amministrazioni pubbliche centrali italiane. In primo luogo, il ricorso sistematico alla comparazione strutturata. Il lavoro confronta le trasformazioni occorse nel settore pubblico italiano con altre sette nazioni, e con un approfondimento specifico esamina in modo puntuale e rigoroso le differenze tra l’Italia e due nazioni particolarmente significative per lo studio del management pubblico come la Francia (dalla quale abbiamo mutuato i caratteri fondamentali del sistema amministrativo) ed il Regno Unito (grande “sperimentatrice” di nuovi modelli di management, analogamente ad altre nazioni anglofone quali l’Australia e la Nuova Zelanda, ma a differenza di queste anche maggiormente paragonabile con l’Italia per configurazione, dimensioni e appartenenza ad un comune sistema politico, l’Unione Europea). Il metodo della comparazione utilizzato, oltre all’oggetto di questa, è l’elemento che valorizza questo lavoro: la ricerca ha infatti adottato un metodo basato sull’adozione di un comune framework teorico, condiviso con studiosi di chiara fama a livello mondiale nel management pubblico, facenti capo al network scientifico CoBRA, ed applicato attraverso una dettagliatissima codifica comune a tutte le nazioni studiate dal network internazionale di ricerca. Tutto questo rappresenta un primo “valore aggiunto” di centrale rilevanza per il Dipartimento della Funzione pubblica: collocare il dibattito pubblico italiano sulla riforma della pubblica amministrazione nel cuore del discorso internazionale, in modo che l’agenda delle riforme in Italia sia informata sul piano della elaborazione di nuovi modelli dal più avanzato stato delle conoscenze scientifiche disponibili. Scarica il volume

	Adozione Multicanalità - L'adozione della multicanalità e l'erogazione dei servizi nelle amministrazioni pubbliche (2008)
	Il volume, risultato di una indagine pilota sull'adozione della multicanalità e l'erogazione dei servizi nelle amministrazioni pubbliche, affronta il tema generale dell'innovazione tecnologica nel settore pubblico nel contesto della riforma amministrativa. L'approccio esclusivamente tecnologico appare una scelta non più percorribile per le amministrazioni pubbliche. L'approccio multicanale rappresenta al contrario una scelta pensata per migliorare in senso positivo il rapporto tra PA e utente. Dai numeri verde, ai chioschi, ai totem, al telefono per finire a Internet: la multicanalità, se supportata dalla tecnologia, permette a tutte le fasce di popolazione di entrare in contatto più facilmente con le organizzazioni pubbliche. In particolare, nel volume sono trattati i temi del front office amministrativo multicanale, del back office e della cooperazione applicativa, della valutazione della customer satisfaction e della qualità dei servizi pubblici e della democrazia. Alla fine del libro è riportato il questionario di rilevazione distribuito via Internet alle ammnistrazioni. Scarica il volume

	Amministrare con i cittadini - Viaggio tra le pratiche di partecipazione in Italia (2008)
	La realizzazione del processo di trasformazione e modernizzazione in atto nelle pubbliche amministrazioni è legato all’attenzione alla soddisfazione dei bisogni dei cittadini. Al ruolo propositivo di questi ultimi, infatti, è necessario attribuire maggiore forza, favorendo un rapporto di collaborazione e costante coinvolgimento degli stessi nei processi decisionali e superando la visione della partecipazione limitata alla sola raccolta delle preferenze. Per dare soluzione ai problemi di una società complessa quale è la nostra, è necessario che i cittadini non siano più destinatari passivi dell’intervento pubblico dell’amministrazione ma, piuttosto, che sia ritenuta una risorsa strategica la loro partecipazione alle scelte pubbliche. Scarica il volume

	Amministrazioni pubbliche e volontariato (2007)
	Tra le tendenze di modernizzazione dei sistemi amministrativi più diffuse e ampiamente condivise nelle democrazie avanzate, un posto di rilievo spetta certamente al principio di sussidiarietà. Ciò nel duplice senso di un indirizzo volto a far si che le funzioni amministrative vengano assolte al livello più prossimo alle comunità ed ai fruitori diretti (c.d. sussidiarietà verticale), ma anche in quello che porta a preferire l'affidamento della gestione dei servizi all'iniziativa dei cittadini, singoli e associati, limitando in tal modo l'intervento diretto delle amministrazioni pubbliche (c.d. sussidiarietà orizzontale). Scarica il volume

	La governance degli enti locali nella gestione dei servizi pubblici (2007)
	Il tema della governance delle società di esercizio delle public utilities territoriali da parte degli enti locali ha avuto, sin dall'inizio della riforma amministrativa degli anni '90, una particolare rilevanza sia operativa che di principio. Se si vogliono identificare alcuni provvedimenti-simbolo che hanno rappresentato il manifesto della discontinuità che, all'inizio dello scorso decennio, si è inteso imporre all'universo delle amministrazioni italiane, non vi è dubbio che, accanto alla legge sul procedimento amministrativo, la trasparenza e l'accesso (l.n. 241/1990), vada citata la legge n. 142 dello stesso anno, recante il nuovo ordinamento degli enti locali. Nell'ambito di tale legge, una delle disposizioni più rilevanti era senz'altro l'art. 22, relativo proprio alle modalità di gestione dei servizi pubblici locali. Scarica il volume

	Le esternalizzazioni nelle amministrazioni pubbliche (2005)
	Le pratiche di outsourcing da parte delle amministrazioni sono considerate un utile strumento al miglioramento delle performance, ma quanto vengono utilizzate in Italia? E per quali tipologie di servizi? Risultato delle attività dell'Osservatorio sulla modernizzazione del DPF questa indagine ha interessato più di mille amministrazioni centrali, regionali e locali, rilevando informazioni sulla tipologia di attività e servizi esternalizzati, di fornitore utilizzato, di forma contrattuale ricorrente e sugli effetti delle esternalizzazioni percepiti all'interno delle organizzazioni esaminate. Scarica il volume

	Formazione e sviluppo del personale - Indagine sulla formazione del personale nelle amministrazioni pubbliche (2005)
	L’indagine realizzata dal Dipartimento della Funzione Pubblica e presentata in questo volume delinea per la prima volta le caratteristiche strutturali delle attività di formazione del personale delle amministrazioni pubbliche. L’idea guida del rapporto di indagine è che la formazione può svolgere una funzione decisiva all’interno delle amministrazioni non tanto perché consente di aggiornare le conoscenze del personale, ma perché può facilitare e accompagnare i processi di innovazione, favorendo la diffusione di nuove culture organizzative capaci di rendere il cambiamento sostenibile. Scarica il volume

	Semplificazione e trasparenza - Lo stato di attuazione della Legge n. 241 del 1990 (2005)
	A partire dai primi anni Novanta le amministrazioni pubbliche sono state interessate da provvedimenti legislativi tesi a semplificare e a rendere più trasparente la loro azione amministrativa. Fino ad oggi, tuttavia, le informazioni disponibili sullo stato di attuazione delle norme in questione risultavano frammentarie ed erratiche. Questo volume raccoglie i risultati di un'indagine volta a colmare questa lacuna, fornendo un quadro dello stato di attuazione dei principali istituti previsti dalla Legge 241 del 1990. Particolare attenzione è stata dedicata all'analisi dell'esercizio del diritto di accesso, all’applicazione dell’autocertificazione, alla fissazione dei termini e all’individuazione del responsabile del procedimento amministrativo. Scarica il volume

	I rapporti di lavoro flessibile nelle amministrazioni pubbliche (2004)
	Anche le amministrazioni pubbliche, al pari delle imprese private, necessitano di maggiore flessibilità nella gestione del personale. Retribuzione variabile, incentivi, valutazione delle prestazioni e nuovi meccanismi di progressione delle carriere sono il connotato di un trend di sviluppo delle politiche del personale pubblico verso una maggiore flessibilità interna derivante non solo dalla struttura contrattuale, ma anche dai nuovi strumenti di gestione del personale. Ma qual è il grado di effettivo ricorso alla flessibilità esterna da parte delle amministrazioni italiane, ovvero alla possibilità di accedere ad una vasta gamma di tipologie di contratti di lavoro flessibile. Scarica il volume

	Donne e leadership: Per lo sviluppo di una cultura organizzativa delle amministrazioni pubbliche in ottica di genere (2003)
	Il rapporto desidera sensibilizzare le amministrazioni sulle tematiche legate alle questioni di genere nelle organizzazioni, prendendo in considerazione sistematicamente le differenze tra le condizioni, le situazioni e le esigenze delle donne e degli uomini nelle organizzazioni. Il rapporto raccoglie contributi teorici di inquadramento, esperienze delle amministrazioni coinvolte nel progetto e propone delle griglie di lettura. Scarica il volume

	La dirigenza pubblica: il mercato e le competenze dei ruoli manageriali (2004)
	La riforma della dirigenza è uno dei pilastri della strategia di riforma dell’amministrazione pubblica. L’analisi delle caratteristiche, del profilo e del ruolo dei dirigenti pubblici è un elemento fondamentale in questo percorso di riforma del settore pubblico. Questo volume raccoglie un’indagine, basata su interviste faccia a faccia, cui ha partecipato un campione di 2.200 dirigenti di ministeri, regioni e grandi comuni. Scarica il volume

	Persone al lavoro: Politiche e pratiche per il benessere organizzativo nelle amministrazioni pubbliche (2004)
	Collocare le persone al centro delle politiche di innovazione, rivedendo alla radice il governo delle risorse, in una fase di radicale cambiamento dello scenario di riferimento delle pubbliche amministrazioni. Appropriarsi di nuove tecniche di negoziazione con i molteplici interlocutori del pubblico. Sono questi i contenuti salienti del rapporto, che contiene diverse best practices italiane e non. Scarica il volume

	URP on line - Indagine sullo stato di attuazione degli uffici per le relazioni con il pubblico (2001)
	L'obiettivo dell'indagine, condotta con un metodo quantitativo ed analitico, è quello di evidenziare la mission e le attività condotte dagli Urp. Particolare attenzione è rivolta al ruolo degli Urp online, nell'attuale contesto di digitalizzazione dei processi interni ed esterni degli enti pubblici. Scarica il volume

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