Customer Satisfaction

La customer satisfaction è un approccio che, attraverso il ricorso a tecniche di vario tipo (indagini, questionari, focus-group, ecc), si prefigge come obiettivo quello di conoscere quantitativamente percezioni e attese dei cittadini-clienti di un servizio per individuare le priorità degli interventi di miglioramento nell'erogazione del servizio stesso. Nella logica della customer satisfaction cinque sono i parametri (affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurazione, empatia e aspetti tangibili) la cui percezione è in grado di mettere in evidenza i punti di forza e quelli di debolezza del servizio offerto.